Avec 900 000 employés et 100 milliards d’euros de chiffres d’affaires, le secteur de l’hôtellerie restauration est l’un des premiers employeurs de France.65 % de offres diffusées par Pole emploi concernent trois métiers de la restauration : le personnel de cuisine, le service en restauration et le personnel polyvalent.

Les emplois du secteur hôtelier figurent parmi les 5 métiers les plus recherchés, pourtant 7% des offres de cuisinier n’ont pas été pourvues et 22% l’ont été avec difficulté; également 19% des offres « d’employés et agents de maîtrise de l’hôtellerie et de la restauration » n’auraient pas trouvé preneur (observatoire « tendance-emploi-compétence » du Medef, fin 2012).

Les difficultés à recruter sont souvent remontées par la profession. Déficit d’image, pénurie de candidats, inadéquation des compétences, horaires contraignantes, turn-over important, …

Diagnostic des obstacles rencontrés

Les caractéristiques du secteur :

L’Hôtellerie Restauration (HR) a plusieurs caractéristiques bien différentes des autres secteurs :

  • Le secteur est fortement sensible à la conjoncture : plus la demande de travail augmente dans l’ensemble de l’économie moins il y a de candidatures dans ce secteur et inversement.
  • Il y a beaucoup de rotation de la main d’œuvre, plus élevée qu’ailleurs.
  • Les difficultés à recruter sont souvent dues à l’inadéquation des compétences mais également à une stratégie de mobilisation de la main d’œuvre.
  • Les tentatives de stabilisation des salariés (transformations des conditions de travail et d’emploi) sont fragiles
  • Le dynamisme est important : les effectifs salariés ont augmenté de 23% entre 93 et 2010, croissance 2 fois plus importante que dans les autres secteurs.
  • La demande d’emploi du secteur est structurellement plus élevée que la moyenne des familles professionnelles (18% en 2012 contre 13% au total) mais il y a moins de demandeurs HR que d’offres HR. A noter : 68% des offres ont été pourvues par des demandeurs postulant à un autre secteur d’activité selon Pole Emploi.
  • Les employés représentent 45% des emplois en CHR (Café Hôtel Restaurant)

Des besoins en recrutement très importants

Le secteur HR a des besoins de recrutement importants et récurrents de salariés d’exécution. La stratégie des employeurs s’organise grâce à laconstitution de viviers au sein du système de formation, par l’utilisation de canaux informels, grâce aux candidatures spontanées et aux réseaux, bouche à oreille. Malgré des pratiques peu formalisées et une fonction RH souvent sous dimensionnée, l’externalisation est envisagée à la marge et reléguée à des opérations saisonnières, des extras ou des plages horaires atypiques.

Beaucoup de turn-over dû à des conditions de travail difficiles

Taux de rotation 2 à 3 fois supérieurs

Sont concernés essentiellement les métiers de la cuisine : les cuisiniers en tête (profil homme à 70%, 2/3 diplômés, 50% CAP BEP et de plus en plus de bac professionnel) avec 106% en 2011 contre 56% sur l’ensemble de la catégorie. La majeure partie des arrêts de travail sont des fins de contrat mais 1/4 sont dus à des démissions. Les principales raisons évoquées sont la recherche de meilleures conditions de travail et d’emploi, les horaires décalées et élastiques. Pour les employés de service (profil de femmes à 60%, 50% non diplômées, ¼ Bac et +) beaucoup sont des primo-accédant sur le marché du travail. Leur turn-over est particulièrement élevé : 158% en 2011.

Conditions de travail :

Horaires contraignantes et atypiques, amplitudes élevées, temps partiel répandu,  CDD plus fréquents… sont autant de freins à l’attractivité de la profession. Les compensations sur le plan salarial sont pourtant minimes (smic horaire légèrement supérieur).

60% des recrutements du secteur s’effectuent sur la base d’un faible tri des candidatures, très peu sont éliminées. Ce manque de candidatures atteste des difficultés à attirer ou s’explique par une stratégie de limitation des couts de traitement.

Alors comment répondre à un besoin en main d’œuvre continu malgré ces conditions de travail difficiles ?

La stratégie pour attirer et retenir les salariés

L’image des métiers de l’hôtellerie restauration

Une étude TNS Sofres de 2008, démontrait que 84% des répondants avaient une image positive de ces métiers.

Les premiers éléments qualificatifs de la profession sont :

  1. le contact avec les clients
  2. le stress
  3. permet de pratiquer plusieurs langues
  4. possibilité pour les jeunes d’avoir des responsabilités et d’évoluer.

Les répondants sont également d’accord pour dire que le secteur recrute beaucoup et que c’est un secteur d’avenir aux formations variées et qualifiantes.

Rétention des salariés :

Le secteur hôtelier retient plus facilement ses salariés d’encadrement, mais en général l’ancienneté est 2 fois plus faible dans la branche HCR que dans le reste des secteurs. Les employeurs cherchent surtout à stabiliser un noyau de salariés de confiance. La mobilité interne est très répandue avec en moyenne 80% des managers issus de l’interne et 30% des postes aux sièges occupés par des collaborateurs issus du terrain.

En général, la main d’œuvre juvénile est difficilement retenue et dépend beaucoup de la taille des établissements.

Il est à noter qu’une partie de la mobilité externe peut également s’expliquer par une recherche d’évolution dans des établissements toujours plus prestigieux.

Focus sur le recrutement dans les chaînes d’hôtellerie – restauration

Ces chaînes représentent 40% du parc hôtelier français et 5% des établissements de restauration (croissance constante de 5%). Elles opèrent une stratégie de rationalisation industrielle et les profils sont moins spécialisés et plus polyvalents entre cuisine et salle. Elles sont donc moins dépendantes de la qualification et recrute une main d’œuvre interchangeable. Leurs besoins en main d’œuvre sont important avec par exemple pour les chaînes de restauration économique et rapide un recrutement en moyenne annuelle de 10 directeurs et 100 à 150 adjoints ou managers.

Les filières de recrutement / sourcing candidats

Moins dépendantes des filières de formation, elles font cependant de nombreux partenariats en direction des jeunes diplômés (viviers éducation nationale) et demandeurs d’emplois (pôle emploi => Méthode de Recrutement par Simulation pour déceler les habiletés plutôt que les qualifications).

Les étudiants sont recherchés pour couvrir leurs besoins saisonniers ou plages horaires atypiques. La diversité est également un levier d’élargissement de leur vivier. Le vivier interne d’employés alimente les emplois d’encadrement de premier niveau. Les postes de cadres sont recrutés en fonction de leurs diplômes et expériences en vue d’une grande mobilité entre les exploitations.

Le recrutement au fil de l’eau se fait grâce au réseau (recommandations) et aux candidatures spontanées (réseaux pro, bouche à oreille, réseaux de proximité aux liens forts : famille, amis). Le coût de renouvellement de la main d’œuvre s’en trouve donc réduit grâce à la limitation des canaux utilisés et à leur aspect informel.

L’externalisation est appelée pour les recrutements programmés à période fixe pour renflouer leurs équipes ou répondre à des besoins saisonniers.

Le processus de recrutement :

Les chaînes disposent d’un ensemble d’outils pour traiter les candidatures : outils de prévisions quantitatives et qualitatives, besoins en effectifs, fiches de poste, protocoles d’évaluation… Formation à la conduite d’entretien, aux risques de jugements discriminatoires, risques de défection (turn-over et absentéisme).

Les entretiens se déroulent le plus souvent avec deux responsables et les critères clés sont l’expérience et la motivation. Certains éléments peuvent être jugés : l’instabilité, les longues périodes d’inactivité, qualités morales, attitude et tenue vestimentaire …

Les promesses et l’attractivité

L’accession à un poste de directeur d’exploitation est l’une des principales promesses des chaînes de restauration. De nombreuxprogrammes de formation sont dispensés pouvant durer de 8 à 10 semaines dans plusieurs établissements. Chez Burger King, par exemple, 9 semaines sont obligatoires avant d’occuper un poste de manager dans un nouveau restaurant. Quick France propose un parcours de professionnalisation de l’encadrement et 4 mois de formation pour ses managers (Qualité, Sécurité et Production – Accueil et Vente – Administratif et Commercial, les Grandes Brasseries du Groupe Flo, quant à elles, dispensent une formation de 1 à 3 mois en fonction des profils.

L’ensemble des chaînes pratiquent beaucoup la promotion interne par la détection des potentiels, des cursus spécifiques…

Afin de stabiliser leur personnel, les relations d’emploi sont normalisées par des contrats en CDI, des avantages sociaux (13eme mois, mutuelle…)

Sources :

Pole Emploi – CourrierCadres.com

Étude IRES : Recruter dans l’hôtellerie-restauration : quelle sélectivité sur un marché du travail en tension

Centre d’Études de l’Emploi : Pratiques de recrutement et sélectivité sur le marché du travail

En savoir plus

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Conférence Premières visions : de nombreux défis pour la restauration en 2014

Zoom sur le métier de directeur d’hôtel – VIDEO L’Etudiant

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